First Class Support für Ihre IT

CSS-Structur

Customer Support Services (CSS)

Im Customer Support unterstützen wir unsere Kunden durch eine professionelle Supportstruktur, die effizient und zielgerichtet auf die Rahmenbedingungen und Anforderungen unterschiedlicher Nutzergruppen ausgerichtet wurde. Das Supportmodell unterstützt Kunden, die den gesamten Leistungsumfang im Support in Anspruch nehmen, genauso wie Kunden, die den Support im 1st Level selbst durchführen.






CSS-Structur




1st Line Support

CSS-Icon Kontakt

Die 1st Line ist der Single Point of Contact (SPoC) im ARZ und unterstützt alle Kunden, die den vollen Leistungsumfang in Anspruch nehmen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der 1st Line helfen gerne bei Anfragen zu allen IT-Services des ARZ. Ziel ist, dass immer mehr Anfragen oder Standardaufträge im Erstkontakt erledigt werden können und das Wissen in der 1st Line stetig erweitert wird. Anfragen, die sich nicht direkt im SPoC bearbeiten lassen, werden von der 1st Line zielgerichtet an die jeweiligen Solution Teams, Experten im ARZ oder Partner weitergeleitet.


Solution Teams

Die Solution Teams (SLTs) sind spezifische Supporteinheiten, die ein bestimmtes Leistungsbündel unterstützen und dazu tieferes Wissen entwickeln.

Die Solution Teams unterstützen die 1st Line oder den 1st-Level-Support bei der Lösungsfindung komplexerer Anfragen eines Kunden. Die Solution Teams verfügen über eine direkte Schnittstelle zu Experten im ARZ oder bei Partnern (3rd-Level-Support).

Derzeit sind folgende Solution-Teams definiert:

SLT – Consumer Application

In diesem Solution-Team werden alle IT-Services betreut, die mit dem Endkunden der Bank zu tun haben (u.a. Electronic Banking, HBP, Zahlungsverkehr, SB-Geräte, Wertpapier usw.)

SLT – Core Banking Application

Im SLT Core Banking Application werden alle Kernbanklösungen betreut (u.a. Arctis-Kunde/Konto, Arctis- Kredit, Kassa, Meldewesen usw.)

SLT – SAP Application

Das Solution-Team SAP Application unterstützt alle SAP-Services (u.a. Personalverrechnung, Kostenrechnung, Rechnungswesen usw.)

SLT – Technology

Für alle Anfragen zu technischen Business-Services des ARZ (u.a. SMART-CeBrA Arbeitsplatz, Monitore, Netzwerklösungen, Windows usw.) steht Ihnen das Solution-Team Technology zur Verfügung

SLT – Communication

Kollaborations- und Kommunikationslösungen werden durch das SLT Communication unterstützt (u.a. WebEx-Teams, CeBrA2Go, IP-Telefonie, Notes usw.)

 





Wie erreichen Sie uns?

1st Line Kunden



CSS-Icon Kontakt

+43 (0)50 4009 2211
Montag-Freitag 7:00 –18:00 Uhr
an österreichischen Werktagen



Am Serviceportal können 1st-Line-Kunden über einen eigenen, sehr einfach bedienbaren Service-Request die Anfragen elektronisch als Ticket übermitteln.

Solution Teams


Anfragen an unsere Solution-Teams sind nur über vorqualifizierte Tickets möglich, die über das Serviceportal geöffnet werden. Auf Grund der Serviceauswahl bei der Erstellung eines Tickets werden die Anfragen automatisch dem zuständigen Solution-Team zugewiesen.

Hinweis für Kunden mit eigenem 1st-Level-Support: Kunden mit eigenem 1st-Level-Support unterstützen wir gerne durch unsere Solution-Teams, wenn es um komplexere Anfragen geht. Um eine möglichst effiziente Bearbeitung sicherstellen zu können, benötigen wir im Fehlerfall unbedingt folgende Informationen:

  1. Alle relevanten Userdaten (User, Maschinen-ID, Kontaktdaten usw.)
  2. Besonders wichtig ist die korrekte Klassifizierung (Servicezuordnung, Auswirkung und Dringlichkeit = Priorisierung) als Grundlage für die zielgerichtete Bearbeitung
  3. Eine detaillierte Fehlerbeschreibung (min. 140 Zeichen)
  4. Welche Analysen wurden bereits mit welchem Ergebnis vorgenommen?
  5. Information darüber, ob und wenn ja, wie sich der Fehler mit einem anderen User/PC reproduzieren lässt
  6. Screenshot (z.B. Fehlermeldung), falls für die Analyse hilfreich
  7. Logfiles (falls vorhanden)
  8. Zeitpunkt, an dem der Fehler aufgetreten ist


Wie können Sie die Bearbeitung von Supportanfragen aktiv unterstützen?

Sie helfen uns im Fehlerfall weiter, wenn Sie folgende Informationen (falls relevant und vorhanden) an uns übermitteln:

  1. Wer ist von der Störung betroffen (ein User, mehrere User, gesamter Mandant usw.)?
  2. Beschreibung des Fehlers (wann ist der Fehler aufgetreten, Schritt-für-Schritt-Anleitung usw.)
  3. Beschreibung der Auswirkungen (kann gar nicht mehr gearbeitet werden, kann teilweise gearbeitet werden, wesentliche Funktionen sind fehlerhaft usw.)
  4. Prüfen Sie vorab, ob Sie über die entsprechenden Voraussetzungen verfügen (z.B. Berechtigung, abhängige Software, Lizenzen)
  5. Screenshot der Fehlermeldung
  6. Angabe der Request-Nummer bei bestehenden Anfragen